La buona progettazione e gli errori umani

Un bancomat, oggi, non eroga il contante finché non hai ritirato la carta inserita per prelevarli.

E' così per evitare, come succedeva molto spesso, che la dimenticavi lì una volta ritirati i soldi e aver compiuto quindi ciò che ti eri prefissato di fare.

L'uomo non è adatto a svolgere compiti meccanici perché l'essere umano è creativo. Obbligare una persona a interfacciarsi ad una macchina con ripetuti e slegati gesti, sperando nella loro perfetta esecuzione senza lapsus o dimenticanze, è un errore progettuale.

Tu non dimenticavi la carta nel bancomat: era il sistema che ti suggeriva di farlo. Perché inserire una procedura dopo che è stato conseguito il fine ultimo dell'azione, è un errore del progettista che troppo spesso, e per troppo tempo, ha dato la colpa dell'inconveniente all'utente finale. Il pensiero degli ingeneri è sovente questo: "l'utente sa che deve ritirare la carta prima di andarsene e se non lo fa è colpa sua". Ma se il 10 o il 5 anche l'1% degli utenti che utilizzano un sistema, commettono lo stesso errore, il quale ha delle ripercussioni economiche anche per l'azienda stessa (come dare supporto al cliente per avviare le procedure di smarrimento carta), lo sbaglio principale non è più del singolo utente, ma del progettista che permette al cliente di commettere un errore perfettamente evitabile.

In quanti altri casi succedono cose ben più gravi che dimenticare una carta, per esempio nelle industrie o negli aeroporti, e il capro espiatorio continua ad essere quello "errore umano" paragonabile a noi mentre voltiamo le spalle al macchinario progettato per tenersi la nostra carta?

Ho imparato a diffidare quando sento al Telegiornale le parole "errore umano". E' risaputo che l'uomo non è una macchina infallibile, ergo le procedure devono prevedere questi casi e prevenirli. Non ci sono altri capri espiatori.